09:45  - 10:45 - Ana Tema

Mutlak Müşteri Memnuniyeti Sağlamanın Değeri
Joseph Jacoboni/ Başkan/CEO/Kurucu - Amerika Çağrı Merkezleri

21. yüzyılın, müşteri ile iş yapmanın maliyetine değil, müşterinin kendisine odaklı ve bu endüstriyi dönüştürecek bir çağrı merkezi modeline ihtiyacı vardır. Bu endüstrinin, çağrı merkezi hizmetlerinin yalnızca MALİYETİNE değil, mutlak müşteri memnuniyeti sağlama ve karşılığında, güçlü bir “ağızdan ağza” tanıtım gerçekleştiren ve son aşamada daha yüksek gelir sağlayan müşteri tipi oluşturma nihai amacına yönelik olarak DEĞERİNE bakması gerekmektedir.

Mutlak müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve kalıcılığı ile ilgili bir olgudur ve çağrı merkezinin geleceği, bireylerin bir şirketle karşılıklı ilişkilerinde duygusal tepkilerini ve son çözümlemede, müşterilerin “sizinle” (şirketinizle) ilgili olarak neler hissettiğini belirleme ile ilgilidir.  Amerika Çağrı Merkezleri’nde (CCA) temel değer, insanda bağlılığın nasıl yaratılacağı konusunda eğitilmiş bireylerden oluşan özgün bir işgücü modeliyle sadık müşteriler yaratmaktır.  ABD’deki yerleşim yerleri ve Amerikan türü yaşam tarzları nedeniyle, CCA çalışanları, müşterilerimizde marka bağlılığı yaratmak için gerekli kültürel bilince sahip kişilerdir. 

Amerikalıların müşteri hizmetleri temsilcilerinden sezgisel olarak bekledikleri davranışların çoğu uluslar arası temsilciler için gerçek ve görece anlamıyla bilinmezdir ve aynı durum her ülke için geçerlidir. Burada, Türkiye’de, sizler, çağrı merkezi temsilcilerinizin ülkenizin ve insanlarınızın özgün yapısını anlamalarını, müşterilerinizin duygularını paylaşabilmelerini ve kültürel olarak doğru biçimde yanıt vermelerini istersiniz. 

Mutlak müşteri mutluluğu sağlanmamasının bir şirketin yalnızca ağızdan ağza önerilmesini engellemekle kalmayıp, aynı zamanda bu şirketi yok edebileceğinin bilincinde olmalıyız.  Bir şirkete karşı, aile bireyleri veya arkadaşlarla yüz yüze veya sosyal medya aracılığıyla yürütülen bireysel bir kampanya, bu öykünün tekrar tekrar anlatılmasına olanak tanır ve şirket bu olumsuz referansları gideremez veya kontrolü altına alamaz.

Bizim işimiz çağrı merkezinin maliyetlerini düşürmek değil, toplamda, müşteri deneyimine yatırımın geri dönüşünü (ROI) iyileştirmektir.  Sorun, çağrıların ne kadar hızlı yanıtlandığı veya ilk çağrıda çözüm bulmak değildir. Gerçek bir çağrı merkezi ortağı geleneksel değişkenleri anlamalı, ama aynı zamanda, mutlak memnun müşterinin değerini de anlamalıdır. Bu, çağrı merkezi yöneticilerinin müşteri gereksinimlerini karşılamanın neye mal olacağını bilmesi gerektiği anlamına gelir. Çağrı merkezi yöneticisi, müşterinin sürekli gereksinimlerini değerlendirmeyi, algılamayı ve desteklemeyi sürdürmek için –müşteri ile tekil bir ilişkinin ötesine geçmek için– onunla uzun dönemli bir ilişki geliştirmelidir.

Bugün biz, “kaportacı” olarak değil, çözüm sağlayıcı olarak hizmet vermeye özen göstermeliyiz. Her müşterinin özel amaçlarını ve müşterimizin müşterilerinin hizmet ve destek gereksinimlerini anlamalıyız.  Bu amaçları karşılamanın ve mutlak müşteri memnuniyeti sağlamanın tek yolu, müşteri bağlantısının her temas noktasındaki süreçleri ve işlemleri değerlendirmektir. Bunu izleyerek, müşterimizin müşterilerinin kusursuz destek ve hizmet alması için bu özel alanları etkileyen çağrı merkezi hizmetlerini nasıl sağlayacağımızı ve uygulayacağımızı belirlemeliyiz.

Bir çağrı merkezinin gerçek değeri bir organizasyonun mutlak müşteri memnuniyeti sağlamasını, bağlılık oluşturmasını ve müşteri kalıcılığını en yüksek değer çıkarmasını sağlamaktır  

Joe Jacoboni, öncüsü olduğu çağrı merkezi endüstrisinde gözlemlediği eksikliklere çözüm getirmek amacıyla 2007 yılında, Amerika Çağrı Merkezleri’ni (CCA) kurmuştur. Sınır ötesi işlemlerdeki başarısızlığı ve dış kaynak sağlama bağlamında giderek artan müşteri memnuniyetsizliğini gören Joe, CCA’yı, işleri tekrar Amerika’ya çekmek için kurmuştur!

Son 20 yıl boyunca temelde teknoloji endüstrisinde olmak üzere bir üst düzey yönetici olan Joe, Satış Müdürü konumundan Başkan/CEO konumuna kadar birçok konumda görev yapmıştır. Kişisel bilgisayar endüstrisine teknolojik destek sağlayan üçüncü şahıs çağrı merkezi olan “Software Support ınc.”nin (“SSI”) kurucusudur ve bu şirketle yılın girişimcisi ödülünü almıştır. SSI şirketi, Gateway Computers, Toshiba, Cisco, Corel Corporation, Dell ve AT&T gibi şirketlere çoklu bilgisayar yazılım ürünleri ve yazılım uygulamaları desteği sağlamıştır. Florida, Texas ve Utah’da ofisleri olan SSI 1,100’den fazla kişi istihdam etmiş ve 1996 yılında Matrix Marketing’e  [Convergys Corporation (NYSE: CVG)] satılmıştır.


Joe ve ekibi, 200’den fazla yazılım uygulamasına ve birçok donanım platformuna destek kolaylığı sunmak amacıyla, hem maliyet hem de zaman etkin yüksek kaliteli teknik destek sağlayan teknolojiler, süreçler ve işlemler geliştirmişlerdir. SSI, 1991 yılında 2 kişilik bir ekipten büyüyerek, 1.100 kişiye istihdam sağlayan ve 25 milyon dolar yıllık gelir sağlayan bir şirket olarak 32 milyon dolara satılmıştır.

Joe, Western Digital, Raytheon Data Systems, Maynard Electronics/Archive Corporation ve Businessland gibi hızlı büyüyen ve kazanç getiren birçok şirkette üst düzey yönetici konumlarında görev yapmıştır.

11:15  - 12:15 - İnsan

Büyük 5’in Yönetimi Başarı Sistemi İle Rekor Düzeyde Çağrı Merkezi Performansı
Tom Calvert / Yazar: Çağrı Merkezi Liderliği: Büyük 5’in Yönetimi - Kurucu Ortak:  Büyük 5’in Yönetimi, Llc

Büyük 5 nedir?
 Büyük 5 bugün çağrı merkezlerindeki en önemli beş başarı faktörüdür: 

1) Her zaman en iyi olanı işe almak 
2) İnsanları önceden örneğine rastlanmamış sonuçlar için geliştirmek 
3) Çalışanlar için en yüksek tatmini yaratmak 
4) Güçlü ekipler oluşturmak 
5) Maksimum etki için kilit ölçütleri çalıştırmak

Tom’un dinamik sunumu, belirleyici eylem süpervizörleri, yöneticileri ve bölge direktörleri Çağrı Merkezi çalışma yerini, şirketiniz için yeri doldurulamayacak bir varlık olan eğlenceli, heyecan verici ve kazanç yaratıcı bir makineye dönüştürebilir!

Tom Calvert, yeni yayınlanan Çağrı Merkezi Liderliği: büyük 5’i yönetmek adlı, son derece dikkat çeken kitabın yazarıdır. Dünyanın en büyük ve en başarılı çağrı merkezlerinden biri olan MCI Inc.’de Çağrı Merkezi Operasyonları’nın eski Başkan Yardımcısı’dır. Tom, yaygın bir saygınlık kazanmış ve aranan bir konuşmacıdır. Endüstriye yol gösteren, dinamik büyük 5’i yönetmek seminer dizisi, tüm Kuzey Amerika’da endüstri liderleri tarafından %100 önerilmektedir.

1:30 - 2:30 - Strateji

Havuç Etkisi
Tal Frank / CEO - Incentives Solutions

Günümüzün Çağrı Merkezleri, müşteri erişimi ve hizmetleri ve aynı zamanda operasyonel yeterlilik ve maliyet tasarrufu bağlamında çok büyük fırsatlar sunmaktadır.
Incentives Solutions’ın CEO’su olarak, Tal, “Havuç Etkisi”nin gerçek özünü, tadını ve aromasını –son derece dinamik Çağrı Merkezi ortamında çalışanların ve yöneticilerin daha yüksek performans göstermelerinin, daha fazla katkıda bulunmalarının ve daha uzun süreli bağlı kalmalarının nasıl sağlanacağı– yaşama katmaktadır:

• Kazanan bir KPI (Temel Performans Göstergeleri) ve teşvik planları hazırlamanın yolu
• İletişimler – kilit faktör
• Yalın Yönetim – beceri ve yaratıcılık
• Keşif – yanlışlardan ve tuzaklardan kaçınma – mükemmelliğe giden yol! 

KPI ölçümlerinin ve bunlarla bağlantılı teşvik ödemelerinin yeniden belirlenmesi bir sanat değil, ama bilimdir! Telekom, finans FMCG, ileri teknoloji, hükümet ve diğer sektörlerde böyle bir dönüşüm arayışı yüksek performanslı bir kuruluş olma yolunda gerçek bir fırsat yaratır. Kaçırılmamalı.
   

Tal Frank, Incentives Solutions’ın CEO’su; çağrı merkezi operasyonlarında, ağırlıklı olarak insan faktörünün gücünü organizasyonel başarıya aktarmada ileriyi gören bir lider.
Büyük ve küçük gruplarda olağanüstü konuşma yeteneği ve cesur paylaşım tarzı ile tanınan Tal’ın, hem akademik arenada hem de “gerçek” iş dünyasının savaş alanındaki konuşmaları yaratıcı, bağlayıcı ve aynı zamanda son derece eğlendiricidir, ama daha önemlisi, dinleyiciler için zengin bir “düşünce besini” kaynağıdır.

3:00 - 4:00 - Technology

Business Network Transformation – Making a Stronger Correlation Between the Business and IT
Bruce Eidsvik / Vice President Strategic Solutions EMEA - Genesys Telecommunications Labs

Business Network Transformation (BNT) is a market phenomenon where companies go beyond their traditional business boundaries to drive profitable growth. It is about making network transformation relevant to the business. Network transformation is focused on the financial and technical benefits of researching an enterprise’s infrastructure. Though important, there is an opportunity to extend the network transformation story with a story that also has relevance to the business and that takes care of a company’s business relationships to its competitive advantage. Alcatel-Lucent will present how a network transformation investment can deliver significant business benefits by driving top line growth through superior customer value and faster product innovation while providing bottom line savings through operational excellence and responsive supply chains.

Currently, Bruce manages the Strategic Solutions for Genesys across EMEA. Prior to Genesys, Bruce was a co-founder of VoiceGenie Technologies and ran the global sales force. Bruce is a pioneer in the VoiceXML marketspace, having worked with AT&T since 1996 in the development of the original VoiceXML phoneweb product. Bruce was also instrumental in securing VoiceGenie’s early lead in the marketplace and devising the focused product strategy that led to early profitability for the company. Prior to VoiceGenie, Bruce worked for several years as VP of Sales and Marketing for Array and as Director of Engineering and Director of Business Development for Sparton of Canada. He received his BSc. with Honours in Engineering Physics in 1985.

-

09:45  - 10:45 - Ana Tema

Şikayet Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Kusursuzluğu
Paul Winterburn / Danışman - Müşteri Hizmet Ağı (Customer Service Network)

Şikâyet Yönetimi ve Müşteri Deneyiminde kusursuzluk birçok organizasyon için, gerçekten müşterileri adına çalıştıklarını göstermek için en iyi fırsattır. Artık birçok şirket, mevcut müşterileri tutmanın yeni müşteri edinmek kadar değerli olduğunu kabul etmiştir. Bu, şikâyet yönetiminin rolünün yeniden değerlendirilmesi anlamına gelmektedir çünkü şirket için müşteri (geri) kazanımı satış aktiviteleri kadar önemlidir. Ancak, buna rağmen, şikâyet yönetiminde çalışan birçok kişi, kendi kuruluşları tarafından, müşteri tutulması olgusunun önemli bir bileşeni olarak değil, “zorunlu harcama” olarak görüldüklerini belirlemişlerdir.

Bu sunum, Müşteri Hizmet Ağı tarafından gerçekleştirilmiş bir araştırmaya dayanmaktadır ve şikâyetlerle etkili bir biçimde ilgilenmenin sağladığı gerçek iş yararlarını göstermekte ve aşağıda gösterildiği üzere, şikâyet yönetimi bağlamında en iyi uygulamalar için ipuçları vermektedir:

• Şikâyet bağlamındaki zorluklar
• Şikâyet yönetimi doğrultusundaki en iyi uygulamalara yolculuk
• Şikâyet yönetimi süreci
• Müşteri deneyiminde ün üstün performansın gösterilmesi
• Şikâyetlerin kazançlı ve gerçek zamanlı iyileşmelere dönüştürülmesi

Müşteri Hizmet Ağı [Customer Service Network (CSN)] İngiltere’nin önde gelen bağımsız Kusursuz Hizmet kuruluşudur. Misyonumuz, kuruluşlara en son en iyi uygulamaları getirmek, daha iyi müşteri deneyimi sağlamak, olağanüstü bir çalışma ortamı oluşturmak ve dünya klasında bir müşteri hizmeti sunmaktır ki, tüm bunlar iş performansının iyileşmesine yol açar.

CSN'nin temel etkinlikleri interaktif örgülenme günleri, bölge ziyaretleri ve seminerlerden oluşmaktadır. Bunlara ek olarak, müşteri deneyimi ölçümü, Avrupa ve ABD Net Promoter ölçümü, çalışan memnuniyeti ölçümü, hizmet kusursuzluğu ve çağrı merkezi denetimleri, şikayet yönetimi ve şikayet çözümü denetimleri, Kusursuz Hizmet araştırma projesi, müşteri hizmetleri eğitimi ve Kilit Performans Göstergesi karşılaştırması dahil olmak üzere, bir dizi destek hizmeti sağlamaktayız.

11:15  - 12:15 - Strateji

Müşteri Yol Haritası, Müşteri Deneyimi ve Müşteri Memnuniyeti
Yolculuğun Planlanması ve Planın Uygulanması
Colin Taylor/ Başkan & CEO - The Taylor Reach Group, Inc.

Bu konudaki pazarlama kitapları kitap raflarını dolduruyor.

 “Yol haritasını çizin, müşteri deneyimi sağlayın; müşteri memnuniyeti ve devamında müşteri bağlılığı elde edersiniz”; mantra böyle diyor. Çok basit görünüyor, nasıl başarısız olabilir ki? Ama oluyor, çok sık ve acı vererek. Başarısızlık genellikle pazarlama ve kuruluşların temel müşteri iletişim kanalları, yani bağlantı merkezleri arasındaki bağlantısızlıktan kaynaklanır. Kendi kendinize müşteri ile diyalog kuramazsınız; Purdue Üniversitesi’ne göre, bağlantı merkezi, birçok kuruluşun müşterileri ile iletişim kurduğu en önemli kanaldır.

Bu oturumda başkalarının yaptıkları yanlışlara dayalı olarak birçok şey öğrenebilir ve kavramdan yol haritasına, deneyime ve memnuniyete uzanan etkili bir planın nasıl yapılacağı zerine öngörü kazanabilirsiniz. Bu bölümde, ayrıca, bu plan kapsamında başarılı bir biçimde uygulamanız gereken beş şeyin ne olduğunu da öğrenebilirsiniz.

 33 küsur yıl önce Toronto merkezli bir hizmet ajansındaki ilk müşteri çağrısını yanıtladığından bu yana, Colin, Müşteri İlişkileri Endüstrisi’nde birçok yeniliğe ve başarıya öncülük etmiştir. 1994’ten 2003’e kadar Watts Communications’ın (Toronto merkezli bir dış kaynak/BPO ajansı) başkanı olarak agresif bir yayılma stratejisi izlemiş ve şirketin gelirlerini %800 gibi şaşırtıcı bir düzeyde artırmıştır!
Bu genişleme stratejisi Kanada ve Avustralya’da altı yeni büro açılmasını içermiştir. Sydney bürosunun açılışından yalnızca altı ay sonra, şirket, ülkedeki #1 Müşteri Hizmeti Bağlantı Merkezi olarak derecelendirilmiş ve saygın bir ödül olan Teleperformans Grand Prix Altın Ödül’ü kazanmıştır.
2003’ten beri Colin, The Taylor Reach Group, Inc.’ı (TRG) yönetmektedir ve çağrı/bağlantı merkezi danışmanlığı, organizasyonel yeniden tasarım ve performans iyileştirme bağlamında başarılı sonuçlar elde etmiştir. Üç kıtada Fortune 500 müşterilerle çalışan Colin; Mercedes-Benz, Rodale, Kohl’s, Aldo Groupe, Republic Services, National Bank of Australia, TD Waterhouse ve Habitat for Humanity International gibi kuruluşlara destek sağlamıştır.
Bugün küresel olarak TRG tasarımlı bağlantı merkezi modelini uygulayarak çalışan 14,000’den fazla temsilci konumu bulunmaktadır.
Rahatlıkla strateji, operasyonel modeller geliştiren ve başarılı operasyonlara ve satış ekiplerine liderlik eden deneyimli bir üst düzey yönetici.
Kanada’nın önde gelen bağlantı/çağrı merkezi öncülerinden ve uzmanlarından biri olarak tanınan Colin Çağrı Merkezi Yönetimi’nde mükemmellik bağlamında 30 ödül almıştır.
Colin bu endüstride sayısız liderlik rolü üstlenmiştir; Çağrı Merkezi Konseyi’nin kurucusu ve eski başkanı, Kanada Pazarlama Derneği’nin eski Yöneticisi, Kanada Çağrı Merkezi Ödülleri’nin üst düzey jüri üyesi, Kanada çağrı merkezi ödülleri jüri üyesi, uluslar arası çağrı merkezi ödülleri jüri üyesi (Asya) ve çağrı merkezleri, yer seçimi ve atraksiyon ile ilgili olarak birçok hükümete ve STO ‘ya danışmanlık.
Colin bir yazar (Compendium of Contact Center Knowledge, Cilt 1, 2, 3 ve 4 Excel for Contact Centers), Doğrudan pazarlama Haberleri’nde köşe yazarıdır ve ayrıca 200’den fazla yayınlanmış makalesi vardır. Colin, müşteri hizmetleri, çağrı merkezleri, Operasyonel Yenilikler, CRM, satış, doğrudan pazarlama ve ekip oluşturma konularında sık sık konuşmalar yapmaktadır.  Colin, ayrıca, yılda on kez basılan ve tüm dünyada 11.000’den fazla bağlantı merkezi yöneticisine ulaştırılan bir bağlantı merkezi bülteni olan Customer Reach®’in de yayıncısıdır.

1:30 - 2:30 - Strateji

Hizmet Düzeylerini Unutun - Mutlak Müşteri Memnuniyetini Yönlendiren Budur!
Stephen Jacobs / Yönetici - SFJ Danışmanlık

Mutlak müşteri memnuniyeti sağlamanın anahtarı dünya klâsında bir hizmet sunmaktır. Ancak bir bağlantı merkezinde dünya klâsında hizmet nasıl bir şeydir ve bir organizasyonun bu hizmeti sağlaması için kullanması gereken manivelalar nelerdir?
Stephen Jacobs, Avrupa’nın en önde gelen şirketlerinden derlediği verileri kullanarak dünya klâsındaki hizmetin yedi temel yürütücüsü olduğunu ve bunların hiçbirinin hizmet düzeylerini içermediğini öne sürmektedir!
·        Bu verinin sürekli olarak nasıl toplandığını ve analiz edildiğini belirleyin.
·        Kendiniz için yedi temel yürütücüyü keşfedin
·        Diğer kuruluşların bu öngörülerden nasıl yararlandıklarını anlayın
Bu yedi temel yürütücünün sırrını ortaya çıkarın ve kendi bağlantı merkezinizin mutlak müşteri memnuniyeti sağlamasına olanak tanıyın

Stephen, çağrı merkezi endüstrisinde tedarikçi, müşteri ve danışman olarak 20 yıldır çalışmaktadır. Tesco, LEGO, AA, IBM ve Microsoft dahil olmak üzere, dünyanın önde gelen birçok müşteri hizmetleri temsilcisine danışmanlık yapmıştır. Avrupa Yılın Çağrı Merkezi Ödülü en iyi uygulama jürisinde yer alam, Doğrudan Pazarlama Enstitüsü’nde konferans verme gibi etkinliklerle endüstrinin gelişiminde aktif bir rol oynamaktadır.
Son 8 yıldır, Stephen, ara dönem yönetici, proje müdürü ve bağımsız danışman olarak çalışmaktadır. Bu dönem sırasında, 3 SME’de –bir eğitim şirketi, bir araştırma şirketi ve bir dış kaynak şirketi– GM olarak, Tiscali’de Operasyon Müdürü ve Powergen’de Proje Müdürü olarak görev yapmıştır. Tüm bu rollerdeki ortak tema; değişim yönetimi, ticari bir odak oluşturma ve hizmette mükemmellik sağlama olmuştur.
Bunun öncesinde, Stephen, doğrudan pazarlama ajansları olan OgilvyOne ve WWAV’da danışmanlık yapmış ve 7 yıldan uzun bir süre boyunca “The Decisions Group”ta (halen SITEL’in bir bölümüdür) çeşitli yönetim konumlarında bulunmuştur.

3:00 - 4:00 - Başarı Öyküsü

Başarının Sırrı – Kusursuzluk Beklentisi
Cheryl Robertson - Director, Retail Client Services / F&C Investments

Cheryl, F&C’de “Kusursuzluk Beklentisi” yaklaşımının tüm iş sürecinde yaptıkları her şeye nasıl aşılandığını anlatacak.  “Müşteriye verdiğimiz tüm sözlerin özünde bu vardır ve biz, özellikle çağrı merkezlerimizde verdiğimiz hizmetlerde sürekli olarak onların beklentilerinin ötesine geçmek içim mücadele veriyoruz.” Lider konumdaki müşteri çağrı merkezinin tümüyle üçüncü şahıs tedarikçilerin kullanıldığı dış kaynak kullanımlı bir operasyon olması birçok kişiyi şaşırtabilir. Cheryl, kusursuz bir F&C markalı deneyim yaratmak ve F&C kültürünü çok sayıda organizasyona aşılamak için dış kaynak sağlayan ortaklarıyla son derece yakın çalışarak üstün bir performans göstermeyi nasıl başardıklarını açıklayacak. “Bütün mesele ortak bir vizyona ve insanlar, müşteriler ve hizmetler için tutkuya sahip olmaktır. Bunlar, ödüllü operasyonlar geliştirmemize ve iş süreçlerinde somut sonuçlar elde etmemize olanak sağlayan bileşenlerdir.”

Cheryl 20 yıldan uzun bir süredir finansal hizmetlerde çalışmaktadır. Uyumluluk ve operasyonel temeline dayalı olarak son 10 yıldır müşteriye dönük operasyonları yönetmektedir. F&C’de müşteri deneyimi ve hizmetlerinin tasarımından ve uygulanmasından sorumludur. Edinburgh’da yerleşik olmak üzere ve küçük bir uzman ekiple İngiltere’deki tüm müşteri ilişkilerini denetlemektedir. Çok sayıda tedarikçinin yer aldığı dış kaynak kullanımlı bir iş modeli uygulayan ekibi F&C’nin hizmet dağıtımının tüm aşamalarını yürütmektedir. Cheryl için hizmet kusursuzluğu ve yetkin bir müşteri deneyimi sağlama bir tutkudur ve yalın geçmişte Warwick Üniversitesi’nde Hizmet Liderliği eğitimini tamamlamıştır.