Son yirmi yılda çağrı merkezi, çağrıları yanıtlamaktan çoklu-medya bağlantılarını yanıtlamaya doğru bir gelişme göstermiştir.Buradaki kargaşa muazzamdır ve sadece temel doğrulara ulaşmak bile çağrı merkezi yöneticilerinin zamanının çoğunu almaktadır. Ama çağrı merkezi yalnızca birtakım işlemler demek değildir. Her müşteri etkileşimi, şirketi yaralamakta ya da desteklemektedir. Bunun arası yoktur. Bir çağrı merkezine örgütsel anlamda gerçek değer katmak için maliyetlerden değil, sürdürülebilir gelir, bağlılık ve rekabet anlayışından bahsetmemiz gerekir. Mary Murcott sizlere, 2015 yılının çağrı merkezine giden yolu anlatacak."

Mary Murcott, teknoloji, hizmet, satış ve ekonomi alanında en iyiye ulaşmak için yüksek performanslı ekiplere liderlik eden bir iş dönüşümleri yöneticisi ve danışmanıdır. Ms. Murcott Performans Dönüşümleri'nin kurucusu ve başkanıdır, ve müşterileri arasında finans, sağlık ve hizmet sektörlerindeki yüksek profillli “Fortune 500” şirketleri yer almaktadır.

Çok yakın bir geçmişte, Mary Murcott Budget Rent a Car ve Ryder Trucks şirketlerinde Teknoloji ve Tüm Dünya Rezervasyon hizmetleri kıdemli Başkan Yardımcısı olarak görev yapmıştır. Ms. Murcott, performans dönüşümlerinin, yeni başlangıçların ve birleşmelerin gerçekleştirilmesinde American Express, DHL ve Cox Communications dâhil olmak üzere birçok şirkete yardımcı olmuştur.

ICMI konferanslarının sürekli konuşmacılarından biri olan Ms. Murcott, yakın geçmişte, Monte Carlo'da gerçekleştirilen Uluslararası Prodüktivite ve Kalite Konseyi Avrupa Konsorsiyumu'nda ve Yeni Zelanda'daki Telekomünikasyon Kullanıcıları Konferans'ında temel kavramlar üzerine konuşmalar yapmıştır. Ayrıca, ICMI tarafından yayınlanan Çağrı Merkezlerinde Satış Performansını Zirveye Çıkarmak adlı kitabın yazarıdır.

Doğru “istihdam” olasılığının artırılması

Jeff Furst
CEO, FurstPerson. Inc, ABD

Üç temel “trend”:

• Öngörüsel “istihdam” modelleri “istihdam” sonuçlarını iyileştirmektedir.
• Teknoloji, genel aday deneyimini iyileştirmektedir.
• Otomasyona geçirilmiş “istihdam” süreçleri zaman kazandırmakta ve insan kaynakları müdürlerinin daha nitelikli adaylar üzerinde odaklanmalarına olanak tanımaktadır.
• Performans “optimizasyon” hareketinin yapılandırılmasında (Witness ve Merced gibi firmalar); öngörüsel “istihdam” modelleri, irtibat merkezi organizasyonlarının işlemleri azaltmalarını ve yeni istihdam performansının iyileştirmelerini olanaklı kılmaktadır. İş adayı test verilerini yeni işe alma/çalışma süresi ve performans ile ilişkilendirebilme yeteneği, firmaların işe alma uygulamalarında daha etkin ve daha verimli olmalarına olanak tanır. Bu firmalar kendi işgücü piyasalarında, rakiplerinin önüne geçerek daha iyi performans gösterecek adayları belirleme olanağı elde ederler. Örneğin, her işe alma kaynağının ne kadar etkin ve verimli olduğunu dikkate alan bir Kaynak Değer İndeks'i oluşturmak işe alan kişilerin işe alma yatırımlarını maksimize etmelerine olanak tanır.
• Teknoloji işe alma organizasyonlarının iş adayı bağlamındaki genel deneyimlerini iyileştirmelerine ve iş adaylarının yeteneklerini daha iyi değerlendirebilmelerine olanak tanır. Örneğin, gerçekçi iş simülasyonlarının uygulanması adayın deneyimini artırır, çünkü bu, yüzey değeridir ve işe alma organizasyonunun çoklu-görev gibi yeterlilikleri ölçmesine olanak tanır. En iyi uygulamaları hayata geçiren şirketler “marka işveren” olma deneyimlerini artıracak teknolojileri kullanmaktadırlar.
• Otomasyon uygulanan iş akışı süreçleri; irtibat merkezi işe alma müdürlerinin , süreç başlangıcında iş adaylarını değerlendirmelerine, daha doğrusu bu kişilerin olası nitelikli istihdamlara daha fazla zaman ayırmalarına olanak tanımaktadır. Bu teknolojiler yönetsel ve işe alma sürelerini azaltmaktadır.

Jeff Furst, irtibat merkezi sektörü için iş adayı değerlendirme testleri, web-tabanlı “istihdam” sistemleri ve işe alma süreçleri, dış kaynak hizmetleri sağlayan Chicago merkezli FurstPerson Inc. şirketinin kurucusu, başkanı ve CEO'sudur. Jeff, akademik yeterliliğini ve bunun yanı sıra işe alma uygulamaları bağlamındaki bilgisini kullanarak FurstPerson'u, çağrı merkezlerinin, müşterilere daha iyi çalışan bulma, işe alma ve bu çalışanları elde tutma doğrultusunda yardımcı olmaya yönelik temel amacının yararlarını sunacak benzersiz bir konuma getirmeyi tasarlamış, buna öncülük etmiş ve bu şirketi büyütmüştür.

Jeff, müşteri gereksinimlerini analiz etmede, istihdam strateji ve taktiklerini keskinleştiren, eleme ve seçimin verimlilik düzeyini arttıran ve aracıların zihinlerde yer etmesini geliştiren özelleştirilmiş ve bütünleşmiş istihdam çözümlerinin tasarımında geniş bir deneyime sahiptir. Jeff'in hedefi, işe alma, eğitme, kadro oluşturma ve geliştirme süreçlerinin, kâr-güdümlü bir istihdam sürecinin oluşturulmasına hizmet eden bütünleşik bir modelle birbirlerine bağlı olduğunu göstermektir. Bu vizyon, FurstPerson'un sunması gereken iş adayı değerlendirme ve işe almada dış kaynak yaratma çözümleriyle hayata geçirilir. FurstPerson bugüne kadar Kanada ve Hindistan'da yaptığı gibi Amerika'nın da her yerinde müşteri irtibat organizasyonlarına hizmet vermiştir.

Jeff sayısız makale yazmış ve Wall Street Journal, Call Center Magazine, Call Center Management Review, Business Week online, Chicago Tribune ve Chicago Sun-Times dahil olmak üzere birçok yayın organında röportajları yayınlanmıştır. Bunun yanı sıra, Jeff, Frost & Sullivan's Contact Center West 2005, Contact Center Strategy Forum, American Banker Association, ICMI Knowledge Exchange, American Teleservices Association, and Continental Airlines' Call Center Excellence konferansı gibi etkinliklerde, irtibat merkezi istihdam uygulamaları hakkında sık sık konuşmalar yapmaktadır.

FurstPersonÒ şirketini kurmadan önce, Jeff, ürün pazarlama ve stratejisinden sorumlu olduğu Bank One ve AT&T'de çalışmıştır. Jeff Furst, Ekonomi dalında Northwestern Üniversitesi'nde lisansını tamamlamış ve Chicago Üniversitesi'nde yüksek lisans yapmıştır.

Customer Service Technologies Powering Business

Mark Schmidt
Yönetici, Avaya EMEA Bölge Direktörü

Çağrı merkezi kurumunuzun sadece görünen yüzüdür, ya organizasyonunuzun geri kalanı nasıl ?

Günümüzde şirketler iletişimleri için, telefon-eposta-Internet ve hatta self servis (IVR) kanallarını tek bir giriş merkezi üzerinden kullanabilmektedirler. Ancak isteklerin, bu tek noktada takılıp kalması da söz konusu olabilmektedir.

Günümüzde kurumlar bir iletişim ağının parçalarıdır. Ancak ihtiyaçları karşılamak için kurulan iletişim altyapısı bu durumda sorunun kendisi haline de gelebilir.

Artık teknoloji, müşterilerinizin "7 gün 24 saat'in heranı heryerden herkese bağlanıp görüşebilirim." diyebilmesini sağlıyor. Fakat bu iletişim sorunlarının geçici çözümlerle geçiştirilmesini daha da tehlikeli kılıyor.

Avaya, bu sorunları çözmek için bir ses donanımı firmasından müşterilerine daha güçlü ve etkili akılllı iletişim teknolojileri sağlayan bir şirkete dönüşmüştür.

Mark Schmidt Avaya Teknoloji ve Danışma grubunun EMEA Bölge Direktörü ve Müşteri Hizmetleri ile İletişim Destekli İş Süreçleri çözümleri uzmanıdır. Mark Amerika ve Avrupa'da ticari yazılımlar alanında performans mühendisliği, CRM ve ERP çözümlerini geliştirme, danışmanlık ve satışı da içeren 15 yıllık bir tecrübeye sahiptir. Teknik destek çağrı merkezi yönetim deneyimi de olan Schmidt, finans, sigorta ve perakende sektörlerinde çeşitli müşterilerde, öncü müşteri hizmetleri altyapılarının kurulumunda görev almıştır. California Üniversitesi, Santa Barbara'dan Ekonomi ve Coğrafya lisans derecesi olan Mark'ın Birleşik İletişim alanında patent onayı bekleyen başvuruları bulunmaktadır.

İşletimsel İyileşmelerin Yönlendirilmesi: Konuşma Tahlilleri Yoluyla Müşterinin Sesinin Yükseltilmesi

Erika Van Noort
Direktör, Yönetim Danışmanlığı
BCE Elix, A Bell Canada Company

İrtibat merkezlerinde müşteri verileri anketler, çağrı kayıtları gibi çeşitli kaynaklar yoluyla toplanır. Bu müşteri verilerinin işletimsel performansın yönlendirilmesinde nasıl kullanılacağı her iş kolunun genel başarısında kritik önem taşır. Bu bölümde, Bell Canada konuşma tahlilleri üzerine kısa bir yolculuğa çıkılacak ve günümüzde müşterinin sesinin performanstaki gelişimi nasıl yönlendirdiği ve bu sesin kuruma müşteri deneyimi ve genel müşteri mutluluğu bağlamındaki kararları etkileyen önemli kurumsal verileri nasıl sağladığı gösterilecektir.

Erika Van Noort, BCE Elix Yönetim Danışmanlığı Uygulamaları Direktörü'dür. Erika, uzun yıllar boyunca edindiği, üst düzey yöneticilerle stratejik planlama üzerinde odaklanmış olan irtibat merkezi deneyimini uygulamaya geçirmektedir. Erika ve ekibi, Kuzey Amerika'da, Bell Canada ve onların müşterileri bünyesinde, irtibat merkezi danışmanlığında İnsan, Süreç, Strateji ve Teknoloji alanlarında uzmanlaşmışlardır.

BCE Elix'e katılmadan önce, Erika, kendi organizasyonlarının irtibat merkezlerinin stratejik yönetimini denetleyen üst düzey yöneticilerinin (başkan yardımcıları) gereksinimlerini karşılamak amacıyla oluşturulmuş özel bir grup olan Müşteri Hizmetleri Bağlamında Müşteri Deneyimi Forumu'nda Başkan yardımcısı idi.

Erika, müşteri hizmetleri denetimi bağlamındaki temel bilgisini kullanarak üst düzey yönetici müşterilerin, insan, süreç, teknoloji ve strateji dâhil olmak üzere müşteri deneyimini etkileyen konuları belirlemelerine ve anlamalarına yardımcı olmakta ve böylece süreçleri önemli ölçüde kolaylaştırmaktadır.

Erika'nın kariyeri perakende müşteri hizmetleri ve işletim yönetimi ile başlamıştır.

İritbat merkezinin değiştirilmesi; iş değeri nasıl ortaya çıkarlır
Mike Havard
Genel Müdür, CM Insight, UK

Dünya genelinde, irtibat merkezi performansının gelişmesi, müşteri ilişkilerine, çalışanların moraline ve şirket performansına zarar veren çağdışı üretim süreci yönetimi sebebiyle engellenmektedir. Değişim gereksinimi acildir; değiştirme gücü sizin elinizdedir. Mike, organizasyonunuzun gelir artışı, maliyet azalışı ve rekabet avantajı bağlamındaki potansiyelini ortaya çıkaracak bir irtibat merkezi dönüşüm planını ana hatlarıyla aktaracak. Bu sunum, yüksek işletimsel verim ve sürdürülebilir kurumsal değer arasında bağlantı kurulabileceğini ve bunun, müşteri davranışını değiştiren ve kurumun performansını yükselten yeni bir yönetim yaklaşımının temel taşı haline gelebileceğini kanıtlayacaktır.

CM Insight'ın kurucusu ve Genel Müdürü olan Mike Havard, uluslararası düzlemde müşteri yönetimi alanında düşünce önderi ve uygulayıcısı olarak tanınmaktadır ve bugün sektörü biçimlendiren birçok müşteri yönetim tekniğinin gelişiminde doğrudan yer almaktadır. Müşteri yönetimi ve irtibat merkezi yatırım stratejileri konusunda önerilerde bulunmak üzere, büyük kuruluşlar ve yerel hükümetler tarafından sık sık davet edilmektedir. Müşterileri arasında, dünyanın önde gelen kamu kuruluşları bulunmasının yanı sıra tüm sektörlerden büyük global markalar da yer almaktadır. CM Insight, uygulamaya koyulabilir bilgiler sunan iş istihbaratı ve yazılım çözümleri sağlayıcı global bir kuruluş olan Verint Inc.'nin yan danışman şirketidir.

Stratejiden İşletimsel Kusursuzluğa
Denis Cambridge
Yönetici, ESB Ulusal Müşteri Bağlantı Merkezi, İrlanda

Günümüzde Bağlantı Merkezi Yöneticileri, şirketlerin kurumsal stratejilerini ve vizyonlarını etkin bir işletimsel yapıya nasıl dönüştürüyorlar?

Denis Cambridge, sizi, işletimsel olarak etkin bir müşteri bağlantı merkezi oluşturma sürecinde rol oynayan temel adımları öğreneceğiniz bir yolculuğa çıkaracak. ESB'de kendi yolculuğunda edindiği deneyimleri kullanarak, Denis, her Bağlantı Merkezi Yöneticisi'nin şirketlerin kurumsal hedeflerinin yorumlanmasında ve sağlanmasında karşılaştığı temel güçlükleri ortaya koyacak.

Bu sunum, çalışanların kendi iş yerlerindeki başarıya "optimal" katkıda bulunmalarına olanak tanıyan yüksek performanslı bir kültürün oluşturulmasına yardımcı olan uygulamalara yönelik olacaktır.

Denis Cambridge, İrlanda'nın en büyük elektrik hizmeti kuruluşunun, yılda yaklaşık 4 milyon çağrının yönetildiği "inbound" müşteri hizmeti sağlayan bağlantı merkezinin yöneticisidir.

Denis, kariyerinin büyük bir bölümünde teknik/projelendirme "front-end interface" çalışmalarından şu andaki üst düzey yönetim konumuna kadar, müşteri ile yüzleşme rollerini üstlenmiştir.

Denis çok geniş bir deneyime sahiptir ve zor bir rol olan yeni kurulmuş bir bağlantı merkezini yönetme ve bu merkezi başarılı ve ödül kazanan bir işe dönüştürme görevini üstlenmeden önce İnsan Kaynakları Yönetimi, CRM ve Uluslararası Danışmanlık konularında üst düzey konumlarda çalışmıştır.

Bu dönem içinde, bağlantı merkezi işinde daha yüksek verim alınmasını sağlayan yeni IVR ve SAP teknolojilerini kullanıma sokmuş olan Denis, en yeni teknolojilerin tanıtılmasında değişim ajanı ("change agent") rolünü üstlenmiştir. Denis'in müşteriye hizmet bağlamındaki tutkulu yaklaşımı ve ESB bağlantı merkezlerinde en iyi ve gelişmiş uygulamaları sağlama doğrultusundaki kararlılığı, dinamik bir yenileşme kültürünün oluşturulması yararlı olmuştur.

Müşteri Odaklı İrtibat Merkezi: Buna Nasıl Ulaşılır?
Tim Montgomery
Müdür, The Service Level Group, LLC,ABD

Bölüm açıklaması: Sayıca çok olan çağrılar, daralan bütçe ve değişen teknolojiye ayak uydurmak için mücadele ederken, müşterilerinize odaklanmak yerine “çağrılara yanıt vermek” durumuna düşersiniz. Ne yazık ki, bu dar görüşlü yaklaşım, çağrı merkezlerine ve müşterilere zarar veren bir sancının yayılmasına katkıda bulunur. Bunun tedavisi kolay değildir, ama bu bölümde zaten sahip olduğunuz kaynakları daha etkin bir biçimde kullanmayı ve kuruluşunuzu müşteriye daha çok yaklaştırmayı öğreneceksiniz. Bu toplantıdan, müşteriye ulaşma stratejisi, iş yükü yol haritasının belirlenmesi, eğitim, gerçek zamanlı yönetim, teknoloji kullanımı ve çağrı eliminasyonu dâhil olmak üzere çeşitli konularda hayata geçirilebilir fikirlerle ayrılacaksınız.

Sektör deneyimli bir yönetici, popüler bir konuşmacı ve son derece takdir edilen bir danışman olarak, Tim Montgomery, bireysel performansı ve ekip performansını yükseltmek ve işletimsel amaçların ötesine geçmek için binlerce irtibat merkezi çalışanına ve liderine rehberlik etmiştir. Tim, bu etkileşimlerden ve kendisinin engin gerçek yaşam deneyimlerinden edindiği kazanımlarla, müşteri hizmet merkezlerine, ellerinin altındaki rekabet avantajlarının düzeyini yükseltmelerine yardım etmek için The Service Level Group şirketini kurmuştur. Tim, Uluslararası Müşteri Yönetim Kurumu'nun (International Customer Management Institute –ICMI) Onaylı Üyesi unvanını kazanmış olan seçkin bir bağımsız danışman grubun üyesidir. Aynı zamanda, Ulusal Konuşmacılar Derneği'nin (National Speakers Association –NSA) profesyonel bir üyesidir.

Tim'in gerçek yaşam irtibat merkezi çözümleri konusundaki sağlam bilgisi 14 yıllık uygulamalı deneyiminden kaynaklanmaktadır. Kariyeri sırasında, Çağrı Merkezi Müdürlüğü'nden, Satış ve Operasyon Başkan Yardımcılığı'na kadar çeşitli yöneticilik konumlarında çalışmıştır. Tim, DELL, USAA, The Coca-Cola Company, AIG, Farmers Insurance, Mitsubishi Motors, Premera Blue Cross, The Department of Veterans Affairs, Allstate, Kodak, Liberty Mutual, Cinergy, ADP, The Gartner Group ve daha birçokları dahil olmak üzere dünyanın en önde gelen kuruluşlarıyla çalışmıştır.

Hızlı büyüme ve sürekli değişim dönemlerinde çağrı merkezinizin amaca odaklı kalmasını sağlamak
Carol Trimmer
Başkan yardımcısı, Prime Therapeutics, USA

Çağrı merkezinde bir şey çok kesindir: birbirinin aynı olan iki gün yoktur. Çağrı merkezleri, kendilerini, genellikle büyüme ve değişimin tam ortasında bulurlar ve bu koşullarda hem kuruluşun hem de müşterilerin bağlılığını ve memnun kalmalarını sağlamak zorundadırlar. Bu bölümde, sektörde deneyimli bir yöneticiden, merkezinizin bir “maliyet” olarak algılanmasındansa “herşeyiyle değerlendirilmesi” şeklinde görülmesini sağlamanın yollarını dinleyeceksiniz. Carol, tüm düzeydeki çalışanların katılımını sağlamak, doğru davranışları ödüllendirmek, sürekli öğrenme kültürü oluşturmak, müşteriyle bağlantı kurmak ve kalite odağı geliştirmek gibi konulardaki deneyimlerini paylaşacak.

Yirmi yılı aşkın iş deneyimi olan Carol Trimmer, müşteri hizmetleri, stratejik planlama, operasyon ve finans konularında çeşitli konumlarda çalışmıştır. Halen, 4 milyar dolarlık bir ilaç yarar yönetimi şirketi olan Member Services for Prime Therapeutics'de Başkan Yardımcısı'dır ve burada müşteri hizmetlerini yeni bir seviyeye getirmiştir. Carol'un organizasyonu 2007 Yılın Çağrı Merkezi Ödülü için yarı finalist olmuştur.
Prime Therapeutics'e katılmadan önce, Carol, seyahat ve sağlık sektörlerindeki Fortune 500 şirketlerinden bazılarında çalışmıştır. Aynı zamanda, yaşlılar için rahatlık sağlayan ürünleri üretim ve pazarlama şirketi olan Golden Gifts şirketini kurmuş ve yönetmiştir
Carol için yenilikçilik ve kâr artırıcı sonuç sağlayacak süreçleri gerçekleştirmek bir tutkudur. İrtibat merkezinde güçlü yönetim takımları oluşturma ve grup üyelerinin en iyi yönlerini ortaya çıkarma yeteneği ile tanınan bir yöneticidir.
Carol Trimmer, Missouri Üniversitesi'nde ekonomi lisansını tamamlamış ve Rice Üniversitesi'nde MBA derecesi yapmıştır. Doğa yürüyüşlerinden, kayak yapmaktan, oğlu ve kocasıyla seyahat etmekten zevk almaktadır. “Women Unlimited Program” grubunun danışmanıdır ATW Dallas Chapter Mali İşler Müdürü olarak hizmet vermektedir.

Açık Bağlantı Merkezi Teknolojileri: Geleceğe Bakmak
Sean Straus
Genesys Türkiye Ülke Müdürü

"SIP" ve "Voice XML" gibi açık standartlar bağlantı merkezi dünyasını hızla değiştirmektedir. Şirketler ve satıcılar açık standartları giderek ivmelenen bir hızda uygulamaktadırlar. Kuruluşların beklentisi birlikte işlerlik ve kullanım kolaylığıdır.

Bu oturum, açık standartların uygulamaya koyulması bağlamında endüstrinin bugünkü durumu ve şirketlerin, bugün tanımlanmış standartları kullanarak birlikte işlerliği nasıl sağladıkları ile ilgilidir. Çağrı merkezlerinin gelecekteki büyümesi için bu ortamın ne anlama geldiğini ve birlikte işlerliğe dayalı, açık çözümlerin gerçek anlamda nasıl sağlanacağını tartışacağız. Geleceğin çağrı merkezi uygulamalarını hayata geçirmek için bu açık alt yapıların nasıl kullanılacağını ve bu uygulamaların hayata geçirilmesi için bugün nasıl hazırlanacağınızı tartışacağız.

Konular; farklı şirketler (dış kaynak sağlayıcılar ve onların müşterileri gibi) arasında çağrı merkezi bildirim ve yönetim birliği, çağrı merkezleri içinde "instant messenger" kullanımı ve native SIP öngörmeli dış arama ve bildirim dâhil olmak üzere gelişmiş SIP uygulama metodolojilerini içermektedir. Son olarak, bu teknolojilerin, bir tek bağlantının ötesinde, bir çalışma biriminin tüm hizmet yaşamı boyunca birleştirilmiş bir iş akışı ve bildirimiyle nasıl bütünleştirileceği gösterilecektir.

Sean, mesleki yaşamına, Genesys'e geçmeden önce, doğrudan çağrı merkezlerinde çalışarak başlamıştır ve 14 yılı aşan bir çağrı merkezi deneyimine sahiptir. Genesys'te çalışmaya 12 yıl önce başlamış ve Genesys Profesyonel Hizmetler'de uygulamalar ve iş danışmanlığı operasyonları gerçekleştirmiştir. Genesys Satış Mühendisliği'nde Büyük Müşteri Geliştirme müdürü olarak çalışmıştır. Son on yıl içinde, Sean, beş kıtada 30'dan fazla ülkede yüzlerce Genesys müşterisi ile doğrudan çalışmıştır ve halen Türkiye Satışları'nın yönetmektedir.