Pre Conference Workshop

Çağrı Merkezi Kurarken Doğru Bilinen Yanlışlar

Alp Kohen

15 Eylül 2008
9.30- 17.00
Lütfi Kırdar, Sultan salonu 2

Ücret: 299 € + KDV

Seminerin amacı

Çağrı Merkezi dünyasına yeni misiniz? Çağrı merkezini farklı kılan temelleri ve genel kuralları merak mı ediyorsunuz? Bir çağrı merkeziniz olsun (mu) diye düşünüyorsunuz? Bu seminerde çağrı merkezini çağrı merkezi yapan temel gerçekler ve dinamikler ile çağrı merkezi işletirken kaçınılması gerekli yanlışlar anlatılmaktadır. Bu sektöre ilgi duyan veya çalışan herkesin anlaması ve anlatması gereken kuralları bu seminerden öğrenebilirsiniz.

Konular

• Çağrı merkezlerine genel bakış, kullanım alanları, dünya ve yerel trendler
• Çağrı merkezi temelleri ve gerçekleri
  • Çağrı merkezini farklı kılan gerçekler
  • Gelişigüzellik, kuyrukta bekletme, ulaşılabilirlik, arayanların toleransı
• Çağrı merkezi kuracakken veya işletirken planlama ve yönetim aşamaları
  • 9 planlama aşaması
  • Her aşamanın önemi
• Çağrı merkezlerinde sık yapılan yanlışlar ve kaçınma yöntemleri
  • Kurarken veya işletirken yapılan hatalar
  • Doğru tekniklerle yönetmek ve ölçmek
• Çağrı merkezinde birey ve kurum performansı
  • Yönetirken nelere odaklanılmalı
  • Nasıl ölçülmeli ve değerlendirilmeli

Kimler Katılmalı

• Çağrı merkezi açmayı düşünenler
• ÇM işine yeni adım atanlar
• ÇM’si olan ve başlangıç seviye bilgi almak isteyenler
  
• Yöneticiler veya çağrı merkezi yönetici adayları

Çağrı merkezi sektöründe çalışan veya giriş yapacak olan tüm seviyedeki profesyoneller. Bu seminer çağrı merkezi dünyasını anlamak isteyen kişiler ile çağrı merkezi dışındaki diğer departmanlar için de son derece uygundur.

Workshop Eğitmeni

Alp Kohen  (1967) - Çağrı Merkezi ve Telesatış Yönetimi ile Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Sadakati stratejilerinin oluşturulmasında uluslararası platformlarda uzmanlaşmış olan Kohen, UNIQ Eğitim ve Danışmanlık şirketinin kurucu ve yöneticisidir.

İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İş İdaresi’nden mezun olan Kohen, master programını İngiltere’de Surrey Üniversitesi Uluslararası Otel Yönetimi Bölümü’nde tamamlamıştır. İş yaşamına, 1992-94 yılları arasında hizmet verdiği İstanbul Conrad Otel’de Kurumsal Satış Sorumlusu olarak başlayan Kohen, aynı kuruluşta Kurumsal Satış Yöneticiliği’ne yükselerek hedef ve stratejileri yeniden yapılandırmada etkin görev almıştır.

1995-96 yılları arasında DHL Worldwide Express’te üst düzey müşteri ve pazarlardan sorumlu olarak yöneticilik yapan Kohen, tüm Türkiye’yi kapsayan “Satış ve Pazarlama Sistemi” projesini tam yetkiyle yönetmiştir. 1996-98 yılları arasında DHL Türkiye Müşteri Hizmetleri Yöneticisi olarak görev alan Kohen, kurumun çağrı merkezi ve satış sonrası hizmetlerini üstlenmiştir. Hizmet kalitesini ve standartları geliştiren Kohen, çağrı merkezi uygulamalarını hayata geçirmiş ve aynı dönemde “Müşteri Sadakati Değerlendirme ve Geliştirme” projesini de ülke çapında yürütmüştür. 1998-1999 yıllarında DHL Hollanda Çağrı Merkezi Yöneticiliği’ne atanan Kohen, Çağrı Merkezi sektöründe kurumun stratejik karar alma mekanizmalarında etkin rol almıştır. Kohen, Satış ve Pazarlama Yöneticiliği’nin yanı sıra, satış sistemleri kurulmasında görev almış, yurtiçi ve yurtdışında Çağrı Merkezi ve Telesatış birimlerinin üst düzey yöneticiliğinde bulunmuştur.

2000–2007 arasında Sistema Yönetim ve Bilgi Çözümleri’nin Yönetici Ortağı görevini sürdürmüş olan Kohen, bu dönemde çeşitli şirketlere yönetim danışmanlığının yanısıra özellikle çağrı merkezleri ile ilgili pek çok firmaya danışmanlık ve yönetici seviyesinde eğitim hizmetleri sunmuştur. 2005 senesinde bir outsourcing firması olan Connect Çağrı Merkezi Çözümleri’ni kurmuş, yurt içi ve yurt dışından bankacılık, telekomünikasyon,  bilişim, mağazacılık, sağlık gibi çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren müşterilerine çözüm ortağı olarak başarılı projelere imza atmıştır. Kohen, 2007 senesinde Connect’in satışını gerçekleştirdikten sonra aynı yıl UNIQ Eğitim ve Danışmanlık’ı faaliyete geçirmiştir.